Ouvidoria no setor público

Embora alguns setores do serviço público ainda se mostrem resistentes à proposta de se considerar o usuário desses serviços como cliente, preferindo o termo contribuinte e insistindo em que contribuinte não é cliente, por se tratar de uma relação diferente daquela estabelecida entre uma empresa e seus consumidores, a racionalização e melhoria dos serviços públicos está prevista no Código de Defesa do Consimidor:

Capítulo II – DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO

Art. 4º. – VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;

Capítulo III – DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Art. 6º. – X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

É evidente que existem diferenças entre uma ouvidoria de empresa e uma ouvidoria pública, decorrência natural das singularidades da atividade pública.

Particularidades da Ouvidoria no setor público

§  A ouvidoria em órgãos públicos é criada por determinação legal.

§  Risco de ganhar existência burocrática e documental, sem eficácia no mundo real.

§  Diferença da ouvidoria empresarial – quanto à implantação, funcionamento e objetivos.

§  O setor público tem dinâmica própria – ritmo mais lento e fortemente regulamentado.

§  Trâmites processuais formais e burocráticos, fortemente orientados para documentação e controle.

§  Uma ouvidoria pública terá que se adequar ao ritmo da máquina pública, sob pena de entrar em rota de colisão com o sistema.

§  Procedimentos rigorosamente adequados à legislação normativa e aos procedimentos do órgão específico ao qual se vincula.

§  A alternância de forças antagônicas no poder, com freqüência, ocasiona a descontinuidade de projetos em andamento e determina mudança de objetivos políticos, sociais e administrativos.

§  As ouvidorias podem ser diretamente afetadas por essas mudanças no cenário político.

§  O ouvidor deve prever essas situações, prevenindo as soluções de continuidade. Para isso, deve sistematizar as atividades da ouvidoria, estruturando-a de modo a evitar ingerências e preservar seu bom funcionamento futuro.

§  Um ouvidor público também deve estar preparado para enfrentar pressões políticas, sempre que sua ação interferir nos interesses de grupos organizados. Pressões também existem nas empresas, mas o ouvidor público está mais exposto a elas.

§  A legislação que institui a ouvidoria deve prever salvaguardas para que o profissional no exercício do cargo tenha preservada sua liberdade de decisão e ação.

§  O ouvidor não deve acumular funções, para que possa dedicar-se com exclusividade às tarefas da ouvidoria, preservando sua independência e liberdade de ação.

§  Um equívoco por vezes verificado no setor público é confundir ouvidoria com auditoria, reduzindo-a a mero instrumento para denúncia e averiguação de desvios administrativos. Não confundir “ouvidoria” com “controladoria” ou “corregedoria”.

§  Em algumas prefeituras de médias e pequenas cidades, criou-se uma central de atendimento ao munícipe e batizou-se essa central com o bonito nome de ouvidoria. O simples nome não transforma um call center em ouvidoria.