Negociação e Arbitragem em Ouvidoria

Aproveitando que esta semana estarei ministrando o curso "Ombudsman - Como e por que instalar uma Ouvidoria" em São Paulo, vai aqui um capítulo do curso para os leitores do blog:

Fala-se muito de imparcialidade do Ouvidor, mas a primeira coisa a considerar quando se trata de negociação em Ouvidoria é que o ouvidor será sempre um negociador tendencioso, porque assim deve ser.
Arbitra e negocia a favor do cliente, partindo de uma ótica favorável aos interesses do cidadão / consumidor, mesmo quando isso contraria os interesses imediatos da organização representada por esse ouvidor. É para isso que existe a Ouvidoria.

• Por definição, Ouvidor é uma pessoa (física) empregada de uma organização (pessoa jurídica) para, ocupando um cargo dentro da hierarquia interna, ser o porta-voz e defensor do cliente dentro da organização.
• A organização em pauta pode ser uma empresa, um órgão público, um agente do terceiro setor ou um órgão de economia mista. Os princípios aqui desenvolvidos se aplicam a qualquer tipo de organização, portanto empregamos o termo “organização”, por sua natureza genérica.

A atitude parcial do ouvidor ainda gera controvérsia, mesmo entre pessoas que trabalham em ouvidoria, portanto vamos nos estender um pouco mais, analisando os motivos que levam uma organização a inserir, entre seus quadros internos, uma instância com a finalidade declarada de “jogar contra o patrimônio”, defendendo internamente o “outro lado”, o “lado do cliente”.

Para entender a lógica dessa idéia aparentemente abstrusa é preciso tomar como verdadeiros alguns princípios:

1.      Trata-se de uma organização ética, que pretende manter relacionamentos éticos com seus clientes internos e externos.

2.      A organização tem uma imagem a zelar perante seus públicos interno e externo.

3.      A organização visa lucro (social ou financeiro, conforme a natureza da organização), mas não pretende lucrar “às custas do cliente” e sim proporcionando justa contrapartida, na forma de produtos e/ou serviços de qualidade, por aquilo que recebe do cliente.

4.      A organização ganha quando o cliente ganha.

5.      A organização valoriza a qualidade dos relacionamentos mantidos com seus clientes internos e externos.

6.      A organização tem como valor a cidadania.

7.      Toda organização é representada por pessoas, motivo pelo qual todo conflito envolve aspectos objetivos e subjetivos – de natureza material e emocional – mesmo quando ocorre entre duas pessoas jurídicas.

Se os princípios acima não são verdades estabelecidas para as instâncias internas da organização – especialmente os níveis mais altos da hierarquia – torna-se insustentável a posição do ouvidor. Nada mais lhe resta, então, que tornar-se “mais uma instância de atendimento” a atuar defensivamente, colocando-se em antagonismo com o cliente. Mas, agindo dessa forma, trai os princípios da Ouvidoria.

O Caminho - Uma história de Coaching

Coaching é tema de peça teatral

Cada vez mais presente no mundo corporativo e também na vida pessoal, o coaching agora virou tema de peça teatral. A novidade é uma produção da SLAC (Sociedade Latino Americana de Coaching), entidade referência na área.

“O Caminho – Uma história de Coaching” coloca em cena o coaching para estimular uma reflexão sobre valores, metas e o processo de transformação pessoal capaz de tornar sonhos em realidade.

Com texto e direção do coach e dramaturgo Alberto Centurião, a peça traz o ambicioso executivo Carlos Magno (interpretado por Valdir Ramos), disposto a tudo para alcançar sua meta. A experiente coach Vera Lúcia (representada por Ione Prado) desvenda pouco a pouco uma nebulosa história por trás dos objetivos de seu cliente (coachee).

Ficha Técnica:

. Texto e Direção: Alberto Centurião

. Com: Ione Prado e Valdir Ramos

. Produção Executiva: Julia Oliveira

. Local: Sede da SLAC - Sociedade Latino Americana de Coaching – Rua Caiubi, 666, Perdizes, São Paulo-SP

Informações: www.slacoaching.org

Três passos para a mudança

Como já dizia a irmã Woopy Goldberg, mudança de hábito é fogo. Quase todo mundo tem algum hábito, mania ou vício do qual gostaria de se livrar e não consegue.

Segundo a PNL toda mudança de programação ocorre instantaneamente, pois o cérebro funciona muito depressa. Portanto, a forma de mudar um condicionamento indesejado é substituí-lo instantânea e definitivamente por um ato de vontade. Até aí tu tá. O difícil é juntar toda essa vontade.

É certo que existe um instante decisivo. Um ponto de virada, onde/quando a vontade triunfa. Mas como chegar lá? Pela simples força de vontade? E quando não a temos, onde buscá-la? Qual o processo em que se insere o tal ponto de virada? Perguntas de quem precisa mudar, mas ainda vê a vaquinha se debatendo no brejo das recaídas.

Entender o processo da mudança talvez torne a coisa mais fácil.

Percebo mudança como processo e não mero mecanismo. Existe um antes e um depois da famosa tomada de decisão. A força de vontade não é um atributo do caráter, algo que uns têm e outros não, como normalmente se diz. A mesma pessoa que fraqueja num dia triunfa no outro e o mesmo sujeito que teve força de vontade para se livrar de um comportamento viciado continua dependente de outras viciações. A força de vontade vem quando o indivíduo está racional e emocionalmente maduro para mudar. Entender isso melhorou minha auto-estima, ajudando-me a ser menos ansioso e mais compreensivo comigo mesmo, administrando melhor minhas fraquezas.

Toda mudança de comportamento se realiza em três fases:

1. Compreensão dos inconvenientes que o velho condicionamento acarreta.
2. Vontade de mudar.
3. Estabelecimento de um novo condicionamento.

O primeiro passo é a descoberta da vantagem de mudar.

Um comportamento que hoje nos incomoda não foi sempre ruim. Se no passado assumimos um determinado padrão comportamental a ponto de fazer dele um condicionamento, é porque ele nos dava prazer e/ou nos trazia alguma vantagem, alguma forma de gratificação. Enquanto não estivermos logicamente convencidos de que mudar será vantajoso, não mudaremos. Só estamos dispostos a abrir mão de um prazer, quando isso nos habilita a um prazer maior.

Eis por que a abordagem moralista não resolve a questão. Ninguém muda porque deve mudar. Mudamos porque acreditamos que há vantagem em mudar.

Mas saber não é suficiente. O simples fato de conhecermos os inconvenientes do velho hábito não cria novos condicionamentos. No entanto, alguma coisa dentro de nós já mudou. Surge uma sensação de desconforto associada ao velho hábito. Esta sensação irá aumentar com o tempo, gerando a progressiva racionalização do comportamento condicionado. O que era feito automaticamente, agora é reavaliado criticamente a cada vez.

O segundo passo é a efetiva necessidade de mudar.

A sensação de desconforto associada ao velho padrão de comportamento acaba gerando no indivíduo a efetiva necessidade de mudar. De tanto contabilizar prejuízos à saúde física, espiritual ou financeira, aos relacionamentos e aos negócios, a pessoa finalmente sentirá vontade de mudar.

Mas a vontade ainda está fraca, dividida entre os bons propósitos e os velhos hábitos. A pessoa experimenta agir de outra maneira e isso lhe dá prazer. Mas quando se descuida já está seguindo os velhos hábitos e isso também lhe dá prazer, embora esse prazer venha associado ao sentimento de culpa.

Entramos na fase das recaídas. Quando raciocinamos antes de agir, geralmente conseguimos seguir o novo padrão. Mas quando ligamos o piloto automático, lá estão os velhos condicionamentos nos induzindo a agir.

O terceiro passo ocorre quando um novo condicionamento assume o lugar do antigo.

De recaída em recaída, racionaliza-se cada vez mais o processo e nossa vontade se fortalece até nos sentirmos suficientemente fortes para dar um basta.

Um novo condicionamento veio substituir o antigo. A partir de agora, ao agir automaticamente seguiremos o novo padrão de comportamento. Para agir segundo o velho modelo, será necessário tomar uma decisão.

Um novo hábito veio substituir o antigo.

Está criado um novo paradigma, somos uma nova pessoa.

Enfim juntos!

Neste espaço pretendo compartilhar idéias, sonhos, opiniões e conhecimentos.

Aqui tratarei principalmente dos meus assuntos de interesse profissional, mas também restará espaço para uma pauta livre, ao sabor dos acontecimentos e momentos da vida.

A todos que concedam um olhar a estas páginas, meu agradecimento e meu desejo de ser útil.