Negociação e Arbitragem em Ouvidoria

Aproveitando que esta semana estarei ministrando o curso "Ombudsman - Como e por que instalar uma Ouvidoria" em São Paulo, vai aqui um capítulo do curso para os leitores do blog:

Fala-se muito de imparcialidade do Ouvidor, mas a primeira coisa a considerar quando se trata de negociação em Ouvidoria é que o ouvidor será sempre um negociador tendencioso, porque assim deve ser.
Arbitra e negocia a favor do cliente, partindo de uma ótica favorável aos interesses do cidadão / consumidor, mesmo quando isso contraria os interesses imediatos da organização representada por esse ouvidor. É para isso que existe a Ouvidoria.

• Por definição, Ouvidor é uma pessoa (física) empregada de uma organização (pessoa jurídica) para, ocupando um cargo dentro da hierarquia interna, ser o porta-voz e defensor do cliente dentro da organização.
• A organização em pauta pode ser uma empresa, um órgão público, um agente do terceiro setor ou um órgão de economia mista. Os princípios aqui desenvolvidos se aplicam a qualquer tipo de organização, portanto empregamos o termo “organização”, por sua natureza genérica.

A atitude parcial do ouvidor ainda gera controvérsia, mesmo entre pessoas que trabalham em ouvidoria, portanto vamos nos estender um pouco mais, analisando os motivos que levam uma organização a inserir, entre seus quadros internos, uma instância com a finalidade declarada de “jogar contra o patrimônio”, defendendo internamente o “outro lado”, o “lado do cliente”.

Para entender a lógica dessa idéia aparentemente abstrusa é preciso tomar como verdadeiros alguns princípios:

1.      Trata-se de uma organização ética, que pretende manter relacionamentos éticos com seus clientes internos e externos.

2.      A organização tem uma imagem a zelar perante seus públicos interno e externo.

3.      A organização visa lucro (social ou financeiro, conforme a natureza da organização), mas não pretende lucrar “às custas do cliente” e sim proporcionando justa contrapartida, na forma de produtos e/ou serviços de qualidade, por aquilo que recebe do cliente.

4.      A organização ganha quando o cliente ganha.

5.      A organização valoriza a qualidade dos relacionamentos mantidos com seus clientes internos e externos.

6.      A organização tem como valor a cidadania.

7.      Toda organização é representada por pessoas, motivo pelo qual todo conflito envolve aspectos objetivos e subjetivos – de natureza material e emocional – mesmo quando ocorre entre duas pessoas jurídicas.

Se os princípios acima não são verdades estabelecidas para as instâncias internas da organização – especialmente os níveis mais altos da hierarquia – torna-se insustentável a posição do ouvidor. Nada mais lhe resta, então, que tornar-se “mais uma instância de atendimento” a atuar defensivamente, colocando-se em antagonismo com o cliente. Mas, agindo dessa forma, trai os princípios da Ouvidoria.