quarta-feira, 15 de setembro de 2010

Aprendendo a vender com os clientes

O verdadeiro aprendiz aprende constantemente. Tudo e todos são seus professores. Também no mundo do trabalho, o profissional que quer aprender está sempre aprendendo. Colegas, supervisores, consultores, instrutores, técnicos de produtos e sistemas, estrategistas de marketing, concorrentes, vendedores de produtos semelhantes ou diferentes dos seus, políticos, artistas, clientes, circunstâncias e acontecimentos atuais e passados.

Quem não quer aprender não aprenderá de jeito nenhum, a menos que seja pressionado por alguém com poder para exigir mudanças. Porque aprender implica em mudar. Não se aprende para continuar o mesmo de antes, fazendo tudo igual.

No caso do profissional de vendas, quem tem esse poder sobre ele? Quem pode exigir mudanças? O patrão (ou o representado, no caso dos representantes comerciais) e os clientes. Ninguém mais.

A década de 90 foi um divisor de águas na formação e forma de atuação dos vendedores. Os consultores e profissionais de treinamento mudaram totalmente o discurso, passando de uma visão mecanicista (cursos de "Técnicas e Macetes de Vendas") para uma abordagem processual da cena da venda. O fechamento deixou de ser o foco, para dar lugar à identificação das necessidades do cliente. E quem foi o motor de toda essa mudança? O cliente. Foi ele quem nos "ensinou" a nova maneira de vender. E aprendemos porque o cliente "estava com a força". Finalmente, o cliente havia descoberto que o poder de decisão estava com ele e não com o vendedor.

Em conseqüência de diversos fatores, o consumidor brasileiro ganhou um novo perfil a partir dos anos 90. Entre esses fatores, destacam-se a disseminação da informática, o advento da Internet, a estabilização monetária e a promulgação do Código de Defesa do Consumidor.

O surgimento de um novo consumidor, mais esclarecido, informado e exigente, "induziu" os profissionais de vendas a mudarem seu comportamento e seus métodos de trabalho. O cliente nos ensinou a ser diferentes. Foi nosso mestre nesse processo. Entre outras lições, ele nos ensinou que queria ser bem atendido e que deveríamos colocar as necessidades dele acima das nossas.

Meu livro "Brasil 500 Anos de Mau Atendimento" (Ed. Educator, esgotado) traz uma coleção de casos verídicos de mau atendimento, vistos pela ótica do cliente, com sugestões para estudo. Sou eu aprendendo com o cliente e tentando ajudar vendedores, atendentes e empresários a fazerem o mesmo.

Se você é um novo profissional de vendas, lembre-se: você tem mais a aprender com os novos clientes do que com os velhos profissionais.
Alberto Centurião

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