Ouvidoria no setor público

Embora alguns setores do serviço público ainda se mostrem resistentes à proposta de se considerar o usuário desses serviços como cliente, preferindo o termo contribuinte e insistindo em que contribuinte não é cliente, por se tratar de uma relação diferente daquela estabelecida entre uma empresa e seus consumidores, a racionalização e melhoria dos serviços públicos está prevista no Código de Defesa do Consimidor:

Capítulo II – DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO

Art. 4º. – VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;

Capítulo III – DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Art. 6º. – X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

É evidente que existem diferenças entre uma ouvidoria de empresa e uma ouvidoria pública, decorrência natural das singularidades da atividade pública.

Particularidades da Ouvidoria no setor público

§  A ouvidoria em órgãos públicos é criada por determinação legal.

§  Risco de ganhar existência burocrática e documental, sem eficácia no mundo real.

§  Diferença da ouvidoria empresarial – quanto à implantação, funcionamento e objetivos.

§  O setor público tem dinâmica própria – ritmo mais lento e fortemente regulamentado.

§  Trâmites processuais formais e burocráticos, fortemente orientados para documentação e controle.

§  Uma ouvidoria pública terá que se adequar ao ritmo da máquina pública, sob pena de entrar em rota de colisão com o sistema.

§  Procedimentos rigorosamente adequados à legislação normativa e aos procedimentos do órgão específico ao qual se vincula.

§  A alternância de forças antagônicas no poder, com freqüência, ocasiona a descontinuidade de projetos em andamento e determina mudança de objetivos políticos, sociais e administrativos.

§  As ouvidorias podem ser diretamente afetadas por essas mudanças no cenário político.

§  O ouvidor deve prever essas situações, prevenindo as soluções de continuidade. Para isso, deve sistematizar as atividades da ouvidoria, estruturando-a de modo a evitar ingerências e preservar seu bom funcionamento futuro.

§  Um ouvidor público também deve estar preparado para enfrentar pressões políticas, sempre que sua ação interferir nos interesses de grupos organizados. Pressões também existem nas empresas, mas o ouvidor público está mais exposto a elas.

§  A legislação que institui a ouvidoria deve prever salvaguardas para que o profissional no exercício do cargo tenha preservada sua liberdade de decisão e ação.

§  O ouvidor não deve acumular funções, para que possa dedicar-se com exclusividade às tarefas da ouvidoria, preservando sua independência e liberdade de ação.

§  Um equívoco por vezes verificado no setor público é confundir ouvidoria com auditoria, reduzindo-a a mero instrumento para denúncia e averiguação de desvios administrativos. Não confundir “ouvidoria” com “controladoria” ou “corregedoria”.

§  Em algumas prefeituras de médias e pequenas cidades, criou-se uma central de atendimento ao munícipe e batizou-se essa central com o bonito nome de ouvidoria. O simples nome não transforma um call center em ouvidoria.

Negociação e Arbitragem em Ouvidoria

Aproveitando que esta semana estarei ministrando o curso "Ombudsman - Como e por que instalar uma Ouvidoria" em São Paulo, vai aqui um capítulo do curso para os leitores do blog:

Fala-se muito de imparcialidade do Ouvidor, mas a primeira coisa a considerar quando se trata de negociação em Ouvidoria é que o ouvidor será sempre um negociador tendencioso, porque assim deve ser.
Arbitra e negocia a favor do cliente, partindo de uma ótica favorável aos interesses do cidadão / consumidor, mesmo quando isso contraria os interesses imediatos da organização representada por esse ouvidor. É para isso que existe a Ouvidoria.

• Por definição, Ouvidor é uma pessoa (física) empregada de uma organização (pessoa jurídica) para, ocupando um cargo dentro da hierarquia interna, ser o porta-voz e defensor do cliente dentro da organização.
• A organização em pauta pode ser uma empresa, um órgão público, um agente do terceiro setor ou um órgão de economia mista. Os princípios aqui desenvolvidos se aplicam a qualquer tipo de organização, portanto empregamos o termo “organização”, por sua natureza genérica.

A atitude parcial do ouvidor ainda gera controvérsia, mesmo entre pessoas que trabalham em ouvidoria, portanto vamos nos estender um pouco mais, analisando os motivos que levam uma organização a inserir, entre seus quadros internos, uma instância com a finalidade declarada de “jogar contra o patrimônio”, defendendo internamente o “outro lado”, o “lado do cliente”.

Para entender a lógica dessa idéia aparentemente abstrusa é preciso tomar como verdadeiros alguns princípios:

1.      Trata-se de uma organização ética, que pretende manter relacionamentos éticos com seus clientes internos e externos.

2.      A organização tem uma imagem a zelar perante seus públicos interno e externo.

3.      A organização visa lucro (social ou financeiro, conforme a natureza da organização), mas não pretende lucrar “às custas do cliente” e sim proporcionando justa contrapartida, na forma de produtos e/ou serviços de qualidade, por aquilo que recebe do cliente.

4.      A organização ganha quando o cliente ganha.

5.      A organização valoriza a qualidade dos relacionamentos mantidos com seus clientes internos e externos.

6.      A organização tem como valor a cidadania.

7.      Toda organização é representada por pessoas, motivo pelo qual todo conflito envolve aspectos objetivos e subjetivos – de natureza material e emocional – mesmo quando ocorre entre duas pessoas jurídicas.

Se os princípios acima não são verdades estabelecidas para as instâncias internas da organização – especialmente os níveis mais altos da hierarquia – torna-se insustentável a posição do ouvidor. Nada mais lhe resta, então, que tornar-se “mais uma instância de atendimento” a atuar defensivamente, colocando-se em antagonismo com o cliente. Mas, agindo dessa forma, trai os princípios da Ouvidoria.