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A Ouvidoria e a LGPD

Existe evidente paralelismo entre a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – e o CDC – Código de Defesa do Consumidor, posto que se trata de leis voltadas à defesa dos interesses do cliente/cidadão, em suas relações com as empresas e outras organizações, bem como os prestadores individuais, com os quais mantém relações de consumo, ou, no caso da LGPD, de qualquer natureza, desde que envolvam o manuseio, a guarda e a utilização de seus dados pessoais.

Toda mobilização das áreas de governança, TI, marketing, comercial e demais setores envolvidos no registro, manuseio, arquivamento, guarda e destruição desses dados, deve ter foco prioritário na privacidade pessoal, é o que determina a LGPD. Ao fazê-lo, coloca a legislação brasileira em sintonia com os regramentos recentemente estabelecidos ao redor do mundo, motivados pelos usos indevidos e vazamentos que se tornaram corriqueiros em tempos de internet e globalização.

Ora, quem é o representante do cidadão e defensor dos interesses do cliente dentro organização? O ombudsman, ou ouvidor. Ele será, portanto, figura indispensável a integrar o Comitê gestor de proteção de dados pessoais, ou que outro nome se atribua ao referido comitê, como parte da força tarefa criada para promover a adequação da empresa/instituição às novas regras da LGPD, que nada mais é do que definir e assegurar a adoção de boas práticas de governança corporativa, no tocante à preservação dos dados dos clientes, parceiros e fornecedores.

Para muitos gestores, essa adequação dos processos para atender à LGPD é assunto a ser tratado pelo departamento jurídico em conjunto com a gerência de TI, o que caracteriza uma visão reduzida do quadro, pois a competência da área de TI nessa questão limita-se a desenhar e instrumentalizar os processos e procedimentos voltados à segurança (uso e integridade dos dados), e compete ao jurídico o entendimento das determinações legais no que se aplicar às atividades da organização. Existem outras demandas inerentes ao processo, que são da esfera da ouvidoria, tais como a defesa dos interesses do cliente, do cidadão e da sociedade; a definição de políticas para comunicação e relacionamento externo da organização, a interface com clientes e usuários no caso de ocorrer alguma falha ou insatisfação e a finalidade objetiva de reduzir a exposição a litígio.

Na ocorrência de um vazamento de dados, caberá à ouvidoria o dever de comunicar aos consumidores envolvidos, à opinião pública e às autoridades competentes, a começar pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), tendo em mãos os relatórios produzidos pela área de TI, conforme os protocolos previamente estabelecidos. No caso de denúncia ou demanda judicial originada por um consumidor ou grupo de consumidores, caberá à ouvidoria buscar o diálogo conciliador, a fim de construir solução consensual, ficando o departamento jurídico como último recurso.

Outra função da ouvidoria, além de inspirar a política de relações internas e externas da organização, é propor aprimoramentos em todas as áreas de atividade, aproveitando as oportunidades de melhoria identificadas nas áreas de relacionamento da empresa com os clientes/usuários e o público externo em geral – órgãos de imprensa e mídias sociais incluídos. Para cumprir esse papel é essencial que a ouvidoria tenha acesso detalhado a eventuais incidentes relativos à LGPD.

Por todos esses motivos, para citar apenas os mais importantes, a ouvidoria deve estar no centro do processo de ajuste da corporação às exigências da LGPD, de modo a assegurar que se atenda não somente às exigências legais, mas também, e principalmente, ao espírito da lei, que é a preservação e defesa dos interesses do cidadão, em seu papel de consumidor.

Alberto Centurião

albertocenturiao.blogspot.com.br

Autor do livro “Ombudsman – A face da empresa cidadã”, Editora Educator.

Perdi a vontade de viver. – E agora, Coach?

Pois é, meu amigo, minha amiga, esse é um sentimento que por vezes nos invade a alma e que, se não lhe dermos atenção, pode causar grandes estragos. Poderia abordá-lo aqui por perguntas, como fazemos habitualmente em Coaching. Entretanto, desta vez parece-me mais adequado valermo-nos das palavras de um poeta. Carlos Drummond de Andrade, um dos mais geniais poetas da língua portuguesa. Porque o poeta tem um jeito peculiar de colocar suas reflexões e expressar seus sentimentos, convidando o leitor a tornar-se-lhe companheiro de viagem em seu mergulho interior.

Refiro-me ao poema “Mãos Dadas”, página do livro “Sentimento do Mundo”, talvez o mais introspectivo da extensa bibliografia do autor.

Neste belíssimo poema, Drummond faz uma declaração de fé na vida e sinaliza razões para viver e estar no mundo.

O poeta começa dizendo o que não será:

Não serei o poeta de um mundo caduco.
Também não cantarei o mundo futuro.

O que significa para você, meu caro coachee, ser o poeta de um mundo caduco? Seria voltar sua atenção para um mundo antiquado, que não faz mais sentido? Lamentar-se por viver numa sociedade ultrapassada, classista, moralista e preconceituosa? Seria, talvez, fixar seu olhar crítico sobre todos os vícios, desvios e transgressões que ofendem o seu código de valores? Ou se indignar com todas as injustiças que ocorrem, mundo afora? Seria alimentar sua mente com aquela catadupa de crimes violentos dos noticiários policiais? Seja qual for o mundo caduco de sua predileção, o que sabemos é que ele é caduco: maluco, doido, vencido, ultrapassado, incômodo e desagradável; um mundo inconveniente, que já não serve mais. E que, por isso mesmo, não merece a atenção demorada do poeta, que não perde tempo a demorar-se no passado.
Também não cantarei o mundo futuro, emenda o poeta. E você, meu caro coachee, tem dedicado muito do seu tempo a tecer fantasias sobre o futuro? Por acaso esse futuro projetado em seus devaneios tem-se mostrado assustador, ameaçador ou angustiante?

Depois de dizer o que não será, o poeta diz onde e como está.

Estou preso à vida e olho meus companheiros.
Estão taciturnos mas nutrem grandes esperanças.

Depois de dizer o que não será, o poeta diz onde e como está. Preso à vida, rodeado de companheiros, que, embora taciturnos (característica de quem fala pouco; calado, de mau humor), nutrem grandes esperanças. O poeta não está só. Ele tem companheiros, que, com ele, compartilham a realidade; aquelas circunstâncias de vida em sociedade à qual estão presos. E você, coachee? Tem-se sentido só ultimamente? Se deixasse de fixar o futuro ou o passado e olhasse à sua volta, o que veria? Talvez também tenha companheiros de viagem, que, como você, enfrentam dificuldades. Talvez não sejam as melhores pessoas do mundo, como também os companheiros do poeta não se encontravam no melhor dos humores. Estão taciturnos, mas... nutrem grandes esperanças.

Vejamos o relato pessoal do poeta:

Entre eles, considero a enorme realidade.
O presente é tão grande, não nos afastemos.
Não nos afastemos muito, vamos de mãos dadas.

O poeta se defronta com uma realidade enorme e desafiadora, seus companheiros também têm problemas, porém... existe esperança. Drummond sabe que o presente é tão grande, reconhece a distância e as ausências, mas também sabe que não está sozinho, porque conhece o poder da solidariedade. Sabe o quanto é importante estar junto, manter-se em contato, dar as mãos em apoio recíproco e sustentação afetiva.

E você, coachee? Tem cultivado a sua rede de sustentação afetiva? Tem mantido contato com os amigos? O que aconteceria se você abrisse o coração para seus companheiros de viagem? Se você pedisse ajuda, assim com fez agora, o que poderia acontecer? E se você estendesse as mãos a alguém? Pedir e oferecer ajuda, por que não?

Depois de propor que nos estendamos as mãos, num gesto de fraternidade que nos fortalece a todos, o poeta reafirma o que já não pretende ser e as vias que não pretende percorrer. Despede-se de todos os escapismos para encarar a realidade da vida. Ao despojar-se das fantasias românticas e desvencilhar-se das dependências, químicas ou psicológicas, deixando o passado passar em paz e reservando ao futuro o que lhe é de direito, o poeta autoconsciente planta os pés na realidade, posicionando-se no presente, que é o tempo em que a vida acontece.

Não serei o cantor de uma mulher, de uma história,
não direi os suspiros ao anoitecer, a paisagem vista da janela,
não distribuirei entorpecentes ou cartas de suicida,
não fugirei para as ilhas nem serei raptado por serafins.

E você, Coachee? O que tem a ganhar – e a perder – libertando-se das fantasias e dos escapismos para assumir total responsabilidade por si mesmo, suas escolhas e decisões? O que aconteceria se você assumisse o controle do seu destino?

E o poeta conclui com infinita sabedoria:

O tempo é a minha matéria, o tempo presente, os homens presentes,
a vida presente.

A lição que nos ensina é que só existimos no presente. O futuro é hipótese, o passado é memória... O presente é a vida que vivemos. As pessoas com quem convivemos são parte essencial dessa realidade. Pode não ser o melhor, mas é o que temos, é o que tem pra hoje. Trabalhar com essa matéria – o tempo, as pessoas – é fazer algo que objetivamente pode mudar nossa vida.

Se tomasse algumas decisões e mudasse suas atitudes, isso poderia mudar a sua vida em alguns aspectos importantes? E, se a vida mudasse, você teria vontade de viver? 

Qual seria a principal mudança, aquela que teria o poder de desperta em você a vontade de viver?

O que você pode fazer agora – que dependa só de você – para dar o primeiro passo em direção à mudança desejada? Como será...?

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Mande sua mensagem para albertocenturiao@gmail.com.

Estou velho. E agora?

 O que é velho para você? Defina “velho”. Velho para quê? Velho para quem? Em sua opinião, o que significa ser velho?

Essas perguntas são necessárias para iniciar o diálogo sobre a questão da “velhice”, ou da idade. O Coach precisa ajudar o Coachee a reformular sua autoimagem, a partir de uma percepção conceitual ampliada da questão da idade.

Houve tempos em que uma moça aos dezoito anos era considerada “muito velha para casar”. Em alguns ambientes corporativos, um executivo acima dos quarenta é considerado “velho”. Em contrapartida, existem posições a que dificilmente se tem acesso antes de alcançar a maturidade; e as jovens têm cada vez menos pressa em se casar.

É certo que algumas atividades dependem do vigor da juventude para manter o desempenho em alto nível.

É o caso dos atletas e bailarinos; ou de reflexos muito rápidos como os pilotos de competição, ou de coordenação motora fina como os cirurgiões, por exemplo. Se for o seu caso... Existe alguma coisa que você possa fazer para mudar essa realidade? Se não em definitivo, pelo menos que possa manter você em atividade por mais tempo? Mas se isso não for possível... Se você tiver realmente chegado à idade limite para a prática de sua atividade em alto nível... O que você pode fazer? Algo que dependa só de você?

Uma decisão inevitável é escolher o momento de ir para a aposentadoria. Parar enquanto está atuando em alto nível? Ou permanecer em atividade enquanto ainda conseguir manter um desempenho aceitável? No caso do atleta enquanto não prejudicar a equipe, no caso do neurocirurgião enquanto não colocar em risco a vida dos pacientes... Outra decisão importantíssima: O que você fará depois? Qual a atividade a que você se dedicará para preencher o espaço que ficará disponível em sua rotina? Dedicar-se-á inteiramente a uma atividade que já mantém em paralelo? Iniciará uma nova atividade? Já está preparado para ela ou terá que iniciar novo aprendizado? Tem meta estabelecida para alcançar nessa nova fase que se inicia? Será um trabalho na mesma área, em outra função? Ou em um novo ambiente? Que conhecimentos e habilidades você já tem adquiridos e que outros precisa adquirir para ser competente nessa nova atividade? O que você pode fazer, que dependa só de você, para dar o primeiro passo?

Entretanto, existem atividades que podem ser praticadas em alto nível até idade provecta, ou mesmo que demandem certo grau de maturidade pessoal para sua prática em alto nível.

Por exemplo, o Coaching, a clínica médica ou a gestão de negócios, que se beneficiam com a maturidade. Nesse caso, cabe uma pergunta: Quem foi que “envelheceu”? Seu corpo? Ou seus conhecimentos? Porque o que garante a longevidade no mercado é a constante atualização profissional. Você gostaria de ser operado por um cirurgião que praticasse as melhores técnicas cirúrgicas de vinte anos atrás? É óbvio que não, por isso mesmo os cirurgiões estão sempre participando de congressos e cursos de atualização. A experiência é valiosa, quando colocada a serviço do conhecimento de ponta. Se você percebe que “envelheceu profissionalmente”, o que pode fazer para se colocar em dia com o que há de mais recente em sua área? Estudos? Prática? Migração? Seus conhecimentos adquiridos podem ser úteis em novas aplicações, fora do espaço habitual? Você realmente deseja permanecer nessa atividade? Ou teria chegado o momento para mudar de área? Talvez buscando algum trabalho que lhe proporcione maior prazer, ou traga novos desafios?

De um modo ou de outro, a velhice chega para todos... Pelo menos para a maioria.

A chamada terceira idade, mais dia, menos dia, bate à nossa porta e traz com ela novas demandas, limitações e algumas possibilidades. Entretanto, com o aumento da expectativa de vida com qualidade, apresenta-se a ocasião de pensar numa segunda ou terceira carreira. O que você gostaria de fazer agora? Que lhe dê muito, mas muito prazer de trabalhar?

Uma delas é a aposentadoria, sobre a qual pretendo falar em outro artigo, por ser uma situação que interessa a muitas pessoas e merece uma abordagem mais detalhada.

A pessoa idosa tem algumas desvantagens, por conta do desgaste do equipamento físico, é preciso reconhecer. Por outro lado, existe a vantagem da experiência, do conhecimento adquirido, da maturidade... O que você pode fazer agora com tudo isso? Como usar a seu favor esse patrimônio pessoal, acumulado ao longo de décadas? Onde está o “caminho das pedras” que só você conhece?

Observando atentamente o mercado de trabalho, onde é que existe espaço interessante, na sua área de expertise, que possa ser ocupada por um profissional mais velho, experiente e com um currículo confiável? Em vez de tentar competir com os jovens, que tal focar nos cargos que demandam experiência e maturidade?

Ou... Já pensou em mudar de área? Empreender? Existe um projeto que você sonha, mas deixa sempre para depois? Teria chegado o momento de começar de novo? De renascer profissionalmente?

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Navegar ou esculpir barcos?

Foto: Barco Madera, bronce, cobre - Laura Quezada

Era uma vez um velho artesão que ganhava a vida vendendo os barquinhos entalhados em madeira que fazia em sua modesta oficina. Sua vida inteira passara entalhando barquinhos de madeira, mercadoria muito apreciada pelos turistas que veraneavam por aquelas praias.

O velho artesão começou a sentir-se entediado com seu ofício, a cada novo pedaço de madeira que começava a entalhar ele tinha a sensação de já saber como seria o resultado final do trabalho. Mudavam as cores, mudava o tamanho, mas era sempre o mesmo barquinho recorrente.

Cansado do velho ofício, decidiu tornar-se pescador. Pela primeira vez na vida, embarcou num daqueles barquinhos que tantas vezes entalhara nos pedaços de madeira que recolhia na praia. Foi ao mar, lançou e recolheu redes, enfrentou mar calmo e tempestuoso, sentiu o cheiro dos peixes... mas não estava totalmente satisfeito com a sua nova profissão, embora com ela suprisse o sustento da família. Faltava-lhe algo.

Certo dia, em que o mar proceloso não permitia que os pescadores saíssem com suas embarcações, nosso artesão-pescador caminhava pela praia quando teve sua atenção atraída por um velho galho ressequido e retorcido. Tirando do bolso o canivete, começou a esculpir aquela madeira dura e difícil, deixando suas mãos agirem por instinto, sem parar para pensar no que deveria ser feito.

Em questão de minutos a madeira foi tomando a forma de um barco, mas era um barco diferente daqueles que sempre esculpira. À medida que suas mãos trabalhavam, guiadas pelo tato e pelos automatismos tão exercitados, os olhos do escultor se maravilhavam com a magnífica embarcação que era aos poucos revelada. Aquele barco tinha vida, expressava toda a emoção de um velho pescador em sua luta contra o mar tempestuoso.

Quando a escultura ficou pronta, o velho artesão percebeu que jamais poderia deixar de esculpir barcos. Mas também entendeu que daquele dia em diante seus barquinhos nunca mais seriam os mesmos, pois doravante cada um deles seria o retrato da alma de um homem.

Com seu espírito enriquecido pela vivência como pescador ele voltou a esculpir,  imprimindo à madeira uma alma além da forma. Seus trabalhos foram valorizados, agora vistos como obras de arte e não mais como mero artesanato. E aquele velho artesão jamais voltou a sentir tédio, porque cada barco que esculpia era um novo barco, a bordo do qual fazia uma nova viagem por seu mar interior.

Se você está descontente com o que faz e anda pensando em mudar de profissão, pergunte a si mesmo:

- O que você precisa para ser feliz? Mudar de profissão ou enfrentar desafios maiores, fazendo aquilo que sabe fazer melhor?

As respostas a essas e outras perguntas estão em você, basta ter a coragem de perguntar, ouvir e fazer o que seu coração mandar.

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Quem é Alberto Centurião?

Coach certificado pela Sociedade Latino Americana de Coaching e International Association of Coaching−Institutes, com especialização em coaching executivo e liderança coach.

Autor dos livros:

Brasil 500 Anos de Mau Atendimento – Ombudsman, a face da empresa cidadã –Call Center ao alcance de todos − Livrinho! (Micropoemas) – O Caminho, Uma história de Coaching (E-book).

e-Book saindo do forno. Aguardem lançamento em breve!

 Foi com método e sistema que o mundo foi dividido entre quem pode e quem não, quem manda e quem obedece; quem sabe e quem ignora, quem produz e quem consome. Foi a crença na escassez que fundou a divisão entre povos concorrentes, num planeta dividido entre fartos e famintos, entre impérios e colônias; inseridos e excluídos, castas, classes sociais. Foi a falta de empatia que moldou nossas cidades num cenário fracionado entre abundância e penúria, entre conforto e miséria. E assim, dessa maneira, a vida foi ordenada.

O caderno do filho

Alberto Centuriáo

Coaching para vencer a Depressão???

 Há quanto tempo você está deprimido? Esta é a primeira questão a ser colocada pelo Coach. Quando começou essa depressão? Trata-se de um estado de ânimo pontual, ou é algo mais persistente, que se mantém há mais tempo? Sua depressão é do tipo que vai e volta? Que se alterna com ciclos de euforia?

Essas perguntas são importantes, porque o estado depressivo continuado, prolongado ou oscilante, pode ser sintoma de um quadro clínico sério, a demandar tratamento clínico com um psiquiatra, neuropsiquiatra ou psicólogo. Diante de um caso semelhante, que pode sinalizar um quadro de depressão crônica, bipolaridade, transtorno borderline ou outros distúrbios de comportamento, o dever do Coach é orientar seu coachee a buscar tratamento com um profissional de saúde especializado, por uma das muitas formas de psicoterapia, com eventual apoio medicamentoso. Em alguns casos, é aconselhável suspender o processo de coaching até que a psicoterapia proporcione alguma estabilidade.

Como já dissemos em outros artigos, a psicoterapia tem por objeto ajudar o sujeito a resolver questões mal resolvidas do passado, a fim de torná-lo operacional, emocionalmente estável e produtivo no presente. Já o coaching tem por objeto ajudar o indivíduo a identificar seus potenciais e definir as metas que pretende realizar no futuro.

Em que situações o Coaching pode ajudar?

Por outro lado, se o estado deprimido é pontual; desânimo, nostalgia intermitente ou falta de estímulo para enfrentar os desafios do dia, então o Coaching pode ser um instrumento muito útil para ajudar a pessoa a mudar seu estado de ânimo, que é frequentemente ocasionado pela falta de perspectivas ou pela falta de nexo entre os objetivos estabelecidos e os valores pessoais⁽¹⁾.

Qual a perspectiva Coaching para o desânimo?

Se a pessoa não tem metas que a desafiem é natural que esteja desanimada. Havendo metas definidas, pode ser que essas metas estejam em contradição com os valores pessoais do sujeito; se essa contradição interna não for equacionada, faltará motivação para agir.

Como o Coach aborda essa questão?

Primeiro é preciso fazer perguntas para ajudar o coachee a identificar com clareza as causas do desânimo. Verificar se ele tem uma percepção nítida dos seus desejos e planos para o futuro, se tem clareza do que pretende realizar, das mudanças que deseja fazer na sua vida. Sendo esse o caso, o caminho natural será prosseguir com os questionamentos até que a pessoa acesse seus potenciais e identifique a maneira mais prazerosa de canalizar esses potenciais para a realização pessoal. Definida uma direção a seguir, o próximo passo será o apoio ao coachee para a definição de metas desafiadora e possíveis de serem alcançadas. Em seguida, validar essas metas perante os valores pessoais do coachee, para garantir a motivação no médio e longo prazos. Ter metas nítidas e desafiadoras é altamente motivador.

Outra situação desanimadora ocorre quando a pessoa tem metas definidas, porém essas metas foram estabelecidas sem levar em conta seus valores, talentos e anseios. Frequentemente os planos são traçados em termos práticos, visando resultados objetivos, seguindo conselhos de pessoas bem-sucedidas ou tendências do mercado de trabalho, ou ainda por respeito a tradições e conveniências familiares. Ocorre que nem sempre o mais conveniente será o mais satisfatório. Cada indivíduo tem suas tendências, desejos, valores e preferências. O que é ótimo do ponto de vista objetivo pode tornar-se insuportável quando contraria esses traços da individualidade.

O trabalho do Coach começará por uma verificação da ecologia da meta⁽²⁾, de modo que o coachee identifique os fatores de incongruência causadores do desânimo. Feito isso, ajudar o coachee a inventariar talentos, sonhos e os recursos pessoais que já tem e os que ainda lhe faltam para alcançar os objetivos capazes de lhe proporcionar satisfação. Esse inventário possibilitará ajustar os objetivos anteriormente estabelecidos, ou descartá-los em troca de novos objetivos mais satisfatórios e motivadores. Esse caminho levará à definição de novas metas de resultado, plenamente alinhadas com o código de valores internos do coachee, produzindo um estado de ânimo intensamente motivado.

Então as metas vencem a depressão?

Quando a tristeza e o desânimo forem causados pela falta de perspectivas, ou por perspectivas insatisfatórias, sim. Metas alinhadas com as tendências, os desejos, os valores e as preferências pessoais são estimulantes fortíssimos para a produção do coquetel de hormônios que estimulam o organismo a agir, reagir e interagir com maior intensidade, como a ocitocina, a serotonina, a endorfina, a dopamina e a adrenalina.

Entretanto, como dissemos no início, quando a depressão for causada por trauma, psicose ou transtorno neuropsíquico, é assunto para psicólogos, neurologistas e psiquiatras.

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⁽¹⁾ Valores pessoais são referenciais éticos, indicativos de certo ou errado, vale a pena ou não vale, devo ou não devo etc. Quando a meta é validada por um valor pessoal, haverá motivação para alcançá-la. Se a meta não for validada por esse código de ética pessoal, a tendência é que se perca motivação durante o processo. Voltarei ao assunto em outro artigo.

⁽²⁾ Sobre a ecologia da meta falarei em um próximo artigo, pois o assunto merece atenção. Refere-se ao caráter benigno que a meta deve ter, a fim de ter validade a longo prazo; é importante verificar se a meta não poderá, de algum modo, causar dano a terceiros ou ao próprio sujeito.

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Quem é Alberto Centurião?

Coach certificado pela Sociedade Latino Americana de Coaching e International Association of Coaching−Institutes, com especialização em coaching executivo e liderança coach.

Autor dos livros:

Brasil 500 Anos de Mau Atendimento – Ombudsman, a face da empresa cidadã –Call Center ao alcance de todos − Livrinho! (Micropoemas) – O Caminho, Uma história de Coaching (E-book).